ITIL – 9 Dicas para melhorar seus serviços de TI

Se você está lendo esse artigo é muito provável que esteja conectado a área de serviços de TI. Sendo assim, você já tenha pelo menos ouvido falar de ITILInformation Technology Infrastructure Library ( Biblioteca para Infraestrutura de Tecnologia da Informação ). Caso não tenha, é importante que você saiba que ele é um conjunto de boas práticas para indentificar, planejar e entregar suporte de Serviços de TI.

ITIl - a Biblioteca de Boas Práticas

Os ensinamentos contidos nessa biblioteca podem ser aplicadas em qualquer ambiente empresarial.
Dispoinibilizado nos anos 80, o ITIL foi escrito em 5 volumes que orientam processos e projetos, e as suas metodologias e dicas facilitam a vida de prestadores de serviço de TI pelo mundo todo.

Agora que você sabe disso, indicamos que você conheça a fundo tudo que você pode conquistar aplicando as boas práticas listadas nessa biblioteca. Para começar, vamos listar aqui algumas dicas de ITIL que podem fazer os seus serviços de TI decolarem.

Entenda os benefícios do ITIL

A Biblioteca, em seus cinco volumes, possuí conteúdo suficiente para auxiliar a sua empresa de 4 maneiras distintas e complementares. Ela oferece benefícios para os Negócios, a Inovação, os Funcionários e as Finanças da sua empresa. Agora podemos trabalhar com foco nessas vertentes as principais dicas que damos para você.

Dicas para o Negócio

Pense no seu negócio

Quando falamos de negócios estamos tratando de produto, comunicação, entrega, atendimento e, obviamente, processos. Tudo isso pode ser trabalhado através de estratégias e design. Os livros do ITIL incluem essas duas áreas nos volumes “Estratégia de Serviços” e “Design de Serviços”. Vamos citar aqui algumas práticas que podem ser aplicadas de maneira rápida e estratégica para o crescimento do seu negócio.

  1. Tenha claro quais são os seus produtos, e organize-os em seus contratos. Negocie seus serviços utilizando um catálogo e precifique-os adequadamente;
  2. Prepare sua equipe para atender rapidamente, ajudando ela a adquirir conhecimento e técnica facilitando o atendimento através de metodologias e processos eficazes. Uma maneira de se fazer isso é com Mesas de Serviço, temos um link no final desse artigo.

Dicas para Inovação

Teclado - Busque inovação

A inovação e a busca continua por melhorias não é apenas mais um ponto positivo nos negócios. É algo essencial para a sobrevivência de uma empresa. Estamos numa era na qual a informação, a transformação e a aquisição da tecnologia acontece de maneira rápida e as empresas que não desenvolverem a capacidade de utilizar as novas ferramentas do mercado serão deixadas para trás por aquelas que estás acompanhando o ritmo. As dicas que nós damos para você, baseando-nos em ITIL são:

  1. Possua um funcionário ou uma equipe que possuam foco em recolher o feedback de seus clientes. Através disso você identificará falhas para serem trabalhadas e também qualidades para serem ressaltadas na sua equipe;
  2. Estude as novidades do mercado, sejam de parceria, de produtos, campanhas ou concorrentes. Com isso você poderá entender o que está em alta e usar isso a seu favor. Obs: Sempre possua uma metodologia e um processo especifico para gerar mudanças e desenvolver novas features dentro da sua empresa, como o 7 W’s ( Who Asked? Why? What is the Return? What are the Risk ? What resources are Required? Who is Responsible for build? What is the Relationship with other changes? ).

Dicas acerca dos Funcionários

Equipe - pense em seus funcionários

Não faz muito tempo em que as relações de trabalho eram servis e não muito ortodoxas. Mas algo aconteceu na história e hoje as pessoas tendem a buscar a realização pessoas e profissional de maneira muito próxima, o que não era possível em muitas épocas anteriores a nossa. É importante para a sociedade, para o desenvolvimento e até mesmo para o mercado, que empresas estejam cada vez mais atuantes na ação  transformadora de transformar os indivíduos permitindo que eles tenham qualidade de vida. Além de ser uma ação de responsabilidade e maturidade, ajuda o clima e ambiente profissional a ser muito mais produtivo. As principais dicas de damos para sua equipe é:

  1. Mantenha a motivação dos técnicos. Reconheça aqueles que se esforçam e dão o seu máximo, seja com uma remuneração variada ou com uma medalha, um quadro, um evento. De alguma maneira faça as pessoas perceberam o quanto o esforço delas é importante e reconhecido;
  2. Ajude sua equipe a ser produtiva. Muitos gestores cobram de suas equipes uma produtividade que ela não é capaz de ter dentro do ambiente em que estão. Sem as ferramentas, metodologias e técnicas adequadas, nenhuma equipe consegue alcançar grandes resultados e manter sua constância. Além disso, esperar de uma equipe grandes resultados sem ajudá-la acarreta em desmotivação, frustração e desistência de muitas pessoas;
  3. Seja transparente e promova a transparência. Quando toda a equipe sabe em que pés estão a empresa e tem total conhecimento do que se espera de cada um dos integrantes, torna-se mais fácil para eles identificarem os caminhos e se ajudarem mutuamente para alcançarem juntos objetivos específicos de negócio.

Dicas para Finanças

Negócios e Mercado

Uma das partes mais difíceis para muitas equipes de Serviço de TI. Sabemos que em muitas empresas a equipe Financeira é a mais distante da realidade técnica das entregas, enquanto a grande maioria dos técnicos está totalmente desligado de como funcionam as atividades financeiras do negócio. A ITIL, sabendo de todas as realidades de uma empresa, apresenta materiais para que as áreas da empresa se conversem e encontrem juntas áreas de melhoria. E aqui vão as nossa últimas dicas para que sua área financeira seja aproveitada ao máximo:

  1. Mantenha continuidade. É óbvio que precisamos evitar perder os clientes, mas tão importante quanto isso é evitar perder o valor do seu negócio. Não deixe seus preços e seus negócios oscilarem com qualquer vento que soprar contra sua visão de mercado. Tenha seus valores fixos e evite ao máximo modificar o valor de seus contratos com frequência.
  2. Identifique e solucione rapidamente qualquer problema de alocação de Recursos.Uma parte dos serviços que influencia muito os fluxos financeiros e os faturamentos são as valorizações relacionadas ao trabalho com recursos. Construa maneiras de relacionar cada alocação com alguma tarefa dos seus usuários, chamados e atividades extras, e ensine sua equipe a não deixar passarem despercebidos os equipamentos, por menores que sejam.

Texto extraído do Blog Tiflux .



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